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還原消費者角色

   “客戶是上帝”這句話被很多企業掛在嘴邊,表達的意識無非是說沒有比客戶更重的了,客戶就是一切,沒有了客戶就沒有了一切。聽起來很有道理,但細究起來未必正確,原因何在!
      客戶其實不是上帝,上帝無所不能,而我們的客戶所能有限:上帝可以無語無求,但我們的客戶有感情,是有血有肉,有七情六欲、有情感、有需求、有欲望的人。所以,把客戶當成上帝,從尊敬的角度講,沒有錯,但實際上的客戶溝通和服務管理中,我們必須要認識到,除了尊重,還有很多實際問題需要解決,滿足一個人本身的需求,更為重要。
      保險行業,受多種因素的影響,曾一度被認為是霸王條款制造者的典型代表。但從實際上來說,各家保險公司都在努力的滿意足客戶的需求,特別是在理賠服務方面,各盡所能,服務花樣不斷創新,但為什么還是不能很好地滿足客戶的需求,贏得社會更多的好評!歸根結底,還是更多地停留在尊重層面,沒有深度挖掘消費者保險需求和情感需求。
      我們無不期待每一個消費者都成為長期客戶,但如果把企業與客戶關系建立在產品或者價格層面上,這種期望是萬萬不可能實現的。保險產品相于其他產品而言,其有抽象,無形的特征,這就更需要給消費者傳達可信賴的力量,幫助他們堅定選擇購買的信心,這種信賴感的傳達,決不是價格和產品的功能可以實現的。需要在各個方面實現情感價值的創造和傳達。科特勒曾有一個著名的論斷,品牌的核心是情感。是的,沒有情感歸屬,客戶一定不會具備忠誠度。
      而對于比較脆弱的客戶關系,如何創造情感認同和歸屬!實際在與客戶溝通的任何一個環節,任何一個細節上,無時無處不在傳達著情感,客戶的任何情緒都給這種價值加分或者減分。
      是的,情緒很重要。任何一次不好的情緒都會擊碎脆弱的客戶關系。要搭建起穩固的客戶關系很艱難,但要破壞一個客戶關系,破壞一個品牌在消費者心目中的印象,只需要一個人或者一件事,只要這個人或這件事讓客戶心情很糟糕,我們最來期望的事情就一定會發生。比如,當一位女客戶來到我們柜面,沒有一個人接待她,而此時柜面里充滿了香煙味和嘈雜聲。她上定會立馬皺起眉頭“這個公司太亂,不可靠!”盡管她沒有和我們任何一個員工進行交流,但這種情緒己經給了她很多不好的心理暗示和警告,當與我們的員工進行交流溝通時,她一定會懷著謹慎的、提防的心態,也會因此對我們的服務另眼看待。
      而這些情緒,上帝是沒有的,或者我們看不到,感覺不到上帝的情緒波動,我們需要客戶還原來,還原到一個實實在在的人。我們不僅要看他們的購買力,教育程度和年齡,性別,還要看他們喜好什么,厭惡什么,性格趨向什么,生活在什么圈子中,總之,要把客服還原為現實生活中的人。這樣就不難發現他們的個性化需求,從而提供個性化服務。比如,約見一位農民朋友,你告訴他明天下午去他家,這個基本信息就夠了,而且他會很熱情,期望你去的稍為晚些,可以共進午餐,而太早怕留不下你做客。但如果與一位企業高管人員約見,則必須具體到幾點幾分,在哪個地方,大概談些什么話題,解決什么問題,不僅如此,還要一定確保不會耽誤他的時間,因為他每天都有很多重要事情要處理,很多重要人物要接待,而多數事情秘書是安排不了的。
      因為客戶是有血有肉的、有情緒的、有判斷的人,所以需要在每一個與客戶接觸的點上,充分了解他們的需求,也要多方面關注他們的需求,通過合適的語言交流,得體的行為舉止,通過視覺、觸覺、味覺、嗅覺、讓客戶感覺到實實在在的、完全個性化的服務。
      總而言之,如果不能把客戶角色還原回來,往往不能很好地掌握需求和期望值,企業就無法滿意足其需求,更談不上超越需求了,
      中國人壽汝南支公司

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