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中國保監會發布《保險公司服務評價管理辦法(試行)》

 為適應保險消費者保護形勢需要,科學評價保險公司服務質量,促進保險公司改進保險服務,中國保監會制定了《保險公司服務評價管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》),將于近日施行。
 
  《辦法》作為系統性、規范性的保險公司服務評價準則和評價體系,是監管機關轉變政府職能、創新監管方式、推進簡政放權、實現放管結合的重要舉措。《辦法》的實施既有利于促進保險公司改進服務、提升行業社會信譽,也有利于提高監管效率、維護保險消費者合法權益。
 
  保險服務評價堅持消費者導向、全流程覆蓋、客觀公正和持續改進四項原則。保險監管部門負責評價制度的總體設計,保險服務評價委員會負責具體評價工作。服務評價工作每年面向開業滿一年的財產保險公司和人身保險公司開展一次,涵蓋保險公司總公司和省級(含計劃單列市)分公司兩個層級,覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業務流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。
 
  《辦法》分別按照財產險和人身險建立了兩套定量指標。定量指標選取范圍,主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點。在指標選擇上,兼顧數據客觀準確性原則,選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。財產險和人身險各包括8個定量指標。
 
  《辦法》提出,將對保險機構服務狀況進行總體評價。對于保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級,對分公司只評分不評級。對保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司,B類是指總體服務質量良好的公司,C類是指總體服務質量較差的公司,D類是指總體服務質量差的公司。
 
  保險服務評價工作將按照《辦法》的要求組織開展,評價結果適時向社會公布,推動保險公司不斷提高和改進保險服務


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