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中國保監會就《保險公司服務評價管理辦法(試行)》答記者問

近日,中國保監會發布了《保險公司服務評價管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)。保監會相關部門負責人就有關問題回答了記者提問。

  一、《辦法》出臺的背景是什么?

  答:《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》首次提出了現代保險服務業的概念,突出了保險的服務屬性,進一步明確了保險產業的地位和功能作用。同樣基于對保險服務的重視,國際保險監督官協會(IAIS)核心原則中明確要求“監管機構要制定對保險業務行為的要求,以確保客戶在簽署合同前至合同履行完畢的整個過程受到公平對待”。建立保險服務評價體系是適應加快發展現代保險服務業和推動保險業國際化發展的需要。同時,建立保險服務評價體系也是監管機構的重要職責,是貫徹落實近年來保監會黨委確立的“抓服務 嚴監管 防風險 促發展”十二字方針、體現“為民監管”的核心價值理念、切實加強保險消費者合法權益保護的重要舉措。在此背景下,今年初,保監會黨委決定啟動保險服務評價工作,由保險消費者權益保護局牽頭成立保險服務評價體系建設工作小組,經過近四個月的深入細致調研和廣泛征求多方意見,于日前完成《辦法》和相關指標體系的起草工作,經保監會主席辦公會研究通過,現正式對外發布。

  二、保險服務評價工作的基本原則是什么?

  答:保險服務評價工作遵循四項原則:一是堅持消費者導向。服務評價以消費者體驗與感受為重要參數,引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是堅持全流程覆蓋。服務評價覆蓋保險服務的各個環節和流程,全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是堅持客觀公正。服務評價設立一套定量指標,客觀反映保險公司服務狀況。四是堅持持續改進。建立服務評價改進機制,不斷完善指標體系;同時,充分發揮服務評價導向作用,引導保險公司不斷改善服務水平。

  三、保險服務評價如何組織開展?

  答:保險監管部門負責評價制度的總體設計,具體評價工作由保險服務評價委員會承擔。評價委員會由保監會分管會領導任主任,成員包括:保監會機關有關部門及部分保監局、中國消費者協會、中國保險行業協會、中國保險信息技術管理有限責任公司、中國保險報業股份有限公司、有關專家學者、新聞工作者及保險消費者代表等。評價委員會主要職責是具體組織開展保險服務評價工作,包括:制定保險服務評價工作方案;確定評價指標體系及評分規則;明確重大保險服務創新及重大負面事件加減分標準;審定保險服務評價結果。

  保險服務評價堅持自下而上,各保監局負責計算得出轄區保險分公司服務指標,由評委會按照科學的權重模型公式,匯總得出保險總公司服務評價得分。評價工作每年開展一次,評價結果由保險監管部門對外發布。

  四、保險服務評價的范圍是什么?

  答:考慮到保險服務評價應面向大部分經營主體,服務評價范圍包括所有開業滿一年的財產保險公司和人身保險公司,涵蓋保險公司總公司和省級(含計劃單列市)分公司兩個層級,覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業務流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。

  五、保險服務評價指標體系主要包括哪些內容?

  答:保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍,主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點,涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上,兼顧數據客觀準確性原則,選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。

  財產保險公司服務評價體系包括8個指標,涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中,為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求,切實提升消費者體驗,在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標,權重均為10%;為突出對理賠難的治理,在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標,權重合計為45%;為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。

  人身保險公司服務評價體系也包括8個指標,涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率,設置保單送達率1項指標,權重為15%;為突出回訪工作在防范銷售誤導的重要作用,設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標,權重合計為15%;為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率,設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標,權重合計為35%;為提高保險公司保全服務效率,降低消費者在保全服務環境的等待時間,設置保全時效1項指標,權重為10%;為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務,在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標,權重合計為25%。

  六、如何對保險公司服務進行評級?

  答:對于保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級,對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司,B類是指總體服務質量良好的公司,C類是指總體服務質量較差的公司,D類是指總體服務質量差的公司。

  七、對保險公司服務質量開展評價有什么重要意義?

  開展服務評價是保險業的戰略性基礎工程,對保護保險消費者權益、推進科學監管、提升行業核心競爭力具有重要意義。

  (一)開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手。消費者權益主要通過保險公司的服務來實現。保險公司服務質量跟不上、經營目標短期化除自身原因外,目前監管指標沒有關注服務也是一個不可忽視的因素。開展服務評價,可以加大對保險公司的外部約束,激發公司提升服務質量的動力,促進保險公司轉變經營理念,更好地服務保險消費者。

  (二)開展保險服務評價是監管機構更好地履行監管職責的現實需要。保護保險消費者合法權益,是保險監管工作的出發點和落腳點。保險服務評價指標體系將與保險經營評價指標體系、保險分類監管體系一道構成完整的保險監管評價體系。上述三套體系的建立,既有利于提高監管科學性和有效性,也有利于保險監管由注重行政審批和事后查處直接監管向注重信息披露和市場約束間接監管轉變。

  (三)開展服務評價有利于提升行業核心競爭力。保險作為一種特殊的服務商品,公司經營核心就是對消費者提供風險保障服務。良好的服務是保險業的生命線,是保險核心競爭力的前提。對保險公司服務能力和水平進行科學評價,為廣大消費者提供更加直觀的消費選擇依據,將倒逼保險企業從價格競爭向服務競爭轉變,從而不斷提升保險行業的核心競爭力。


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